​​​​אמציה אבני

מטרות של מתן ביקורת, חיובית ושלילית, ודרכי ביטוי שלה; תגובות שלנו לביקורת שלילית, והשלכות מכך; כללים ועקרונות למתן ביקורת אפקטיבית, סגנונות שונים של מתן ביקורת; מקורות ההתנגדות לקבלת ביקורת; מלכודות שמכשילות ביקורת אפקטיבית; מתי להעביר את הביקורת בצורה עדינה ורגישה; מתי נכון להעביר אותה באופן ישיר, אולי אפילו בוטה; ומתי הבחירה הנכונה היא להתעלם ולא לומר דבר. מתן וקבלת מחמאות. ועוד: איך ניקח דברים שנאמרו לנו באופן פוגע ונוציא מהם את העיקר?

כשלים נפוצים בתקשורת מילולית ובלתי מילולית: שפה שאינה חד-משמעית, פערים בין-תרבותיים, נורמות וערכים מגוונים, השפעת ההקשר על הפרשנות, תפיסה סטראוטיפית. כיצד ניתן לצמצם את התקלות ולהגביר את הסיכוי שנבין במדויק איש את רעהו. תרגול מיומנויות תקשורת נפוצות: small-talk, הקשבה, אמפתיה, אפיון סימני שפת גוף והתמודדות עם כעסים על מנת להעביר מסר אפקטיבי לזולתנו.

שירות טוב מכיל שלושה נדבכים: איכות, זמן תגובה ויחס. שני מרכיבים של מושג השירות כרוכים זה בזה. האחד - תודעת מתן השירות: הטמעת "הלקוח תמיד צודק" ו"זוהי זכות לתת שירות". השני - הקניית מיומנויות בסיסיות של שירות: הקשבה, קבלת ביקורת מבלי להתגונן, מענה טלפוני אפקטיבי, הרגעת לקוחות נרגזים. דגשים: מי מוגדר כלקוח; זיהוי צורכי הלקוח; גיבוש סטנדרטים ל"שירות טוב"; עיצוב ציפיות ריאליות; לדעת לפטר לקוחות; דרכים מערכתיות לשיפור השירות.

מדוע אנשים נוהגים באלימות? כיצד לצמצם סכנה של הסלמה וגלישה לאלימות; סימנים מקדימים, תלויי-הקשר, להופעת אירוע אלים - מילוליים ולא מילוליים; איך להרגיע אנשים - צינון, הסחת דעת, מתן מידע, ניתוב לקראת פתרון. התמקדות בצורה או בתוכן; התיאוריה של הפתעה ובחינת הנחות יסוד; אלימות מבוימת ומניפולטיבית לעומת אלימות אותנטית. מה ניתן ללמוד מן התחום של אינטליגנציה רגשית; חשיבות תרגולות ובניית בנק פתרונות מבעוד מועד.

אירועי אלימות נפוצים בכביש וסיבותיהם. הכביש כמקום מפגש טעון אמוציות; נתונים על תופעת ה- road-rage. סימנים מקדימים ייחודיים לאלימות בתחום התעבורה; פענוח התקשורת של הזולת: התמקדות בצורה או בתוכן? שבירת המעגל האוטומטי של גירוי-תגובה, מול מצב מתסכל. עקרונות ניהול כעסים; ליבון סוגיית הכבוד ("אגו"): מה פתאום שאברח? מדוע עליי להתנצל אם אני בכלל הייתי בסדר? איך היא מעזה לדבר אליי כך?; חשיבות בניית תרגולות: במצב X אעשה Y.

איך להעביר מסר בפני קהל באופן מקצועי, ברור, משכנע ושיישאר חרוט בזיכרון. דגשים: תכנון מן הסוף להתחלה, הגדרת מטרות, התאמת התוכן למטרות, ניתוח מדויק של קהל היעד, בניית המסר כך שייתן מענה לשאלות שהקהל עשוי להציג, תמצות המסר והתכווננות ל"שורה התחתונה", טכניקות העברה, שילוב דוגמאות, שימוש נכון בעזרים, שיטות כיצד לעורר עניין. תופעת פחד קהל ודרכים לצמצמה. תרגול ומתן משוב מתקן. המחשה דרך מודלים של נואמים מוצלחים.
* סדנה זו ארוכה יותר מן האחרות ומכילה בתוכה גם תרגול נרחב של המשתתפים ומתן משוב על ביצועיהם, תוך מתן
  הזדמנות לביצוע מתקן.

סוגי קונפליקטים נפוצים ומדוע הם נוצרים; סגנונות שונים לניהול קונפליקט; מהו פתרון טוב ומספק לקונפליקט. דרכי מניעה וסגנונות התמודדות. חשיבות המסגרת שבה מנוהל הקונפליקט (מיקום, זמן, ציפיות, פומביות וכו'); זיהוי אינטרסים גלויים של בעלי הקונפליקט, לעומת אינטרסים חבויים; מתי נכון לערב צד שלישי לשם השגת פתרון אפקטיבי; מתי צריך להתרחק מקונפליקט או לעקוף אותו, ומתי כדאי להתמודד עמו חזיתית; עיצוב פתרונות מבניים ומערכתיים קיימים למניעת קונפליקטים "רעים".

הבנת טבעה של חשיבה יצירתית בהשוואה לחשיבה קונבנציונאלית, הכרת שיטות שונות לחשיבה יצירתית ומתן כלים להפקת מגוון עשיר יותר של רעיונות חדשים באיכות בלתי שגרתית. אין זו גזרה משמיים להמתין בפסיביות שהרעיון הגדול יגיע, וניתן לנקוט בטכניקות בסיסיות שיעשו אותנו פוריים, מקוריים ויצירתיים יותר. יוצגו דוגמאות רבות מעולמות תוכן שונים ויידונו דרכים לעידוד יצירתיות במסגרות צוותיות וכלל-ארגוניות.

הפרדוקס של תחושת היעדר זמן בחברה המודרנית; הזמן כמשאב מתכלה; שינוי השקפה וחיזוק מיומנויות: עבודה על הגברת היעילות האישית (הצבת יעדים, משימתיות, תעדוף נכון בתהליך מתמיד, האצלת סמכויות); איתור גזלני זמן; פיתוח היכולת לומר 'לא', לדחות באסרטיביות משימות ואנשים; חשיבות משמעת עצמית קפדנית להשגת שיפור; ניהול מעקב ובקרה; יצירת מדדים לניהול נכון של זמן: חשיבות, דחיפות, פוטנציאל נזק, מיקום בהיררכיה הארגונית.

מה מבדיל צוות מקבוצה אקראית של אנשים; יתרונות וחסרונות הקבוצה בהשוואה לעבודה אינדיבידואלית (הפריה הדדית, שילוב כוחות וסינרגיה, מכפלת כוח; לעומת לחץ לקונפורמיות וחשיבת-יחד). ניהול רציונאלי של צוות מול דחפים אישיים של פרטים בצוות. מאפייני צוות אפקטיבי; מיקוד במטרה, שיתוף פעולה מול תחרות, דילמת האסיר. הנעת צוותים; צוותים משלימים עפ"י תיאוריית אדיג'אס.

לכאורה, הדרך הנכונה לקבל החלטות ברורה לנו: יש להגדיר במדויק את הנושא, לאתר חלופות, לשקול יתרונות וחסרונות לכל חלופה ולהחליט על הפתרון המועדף. אולם כבר עשרות שנים מודעים החוקרים לכך שבפועל אנשים אינם מקבלים החלטות בדרך זו. טברסקי וכהנמן זיהו את ההטיות האנושיות המסיטות אותנו לעבר החלטות שגויות; טאהלר וסנסטין בספר (Nudge-(2008 התוו דרך כיצד יכולים ארגונים וגופי ממשל ליצור ארכיטקטורת-בחירה שתסייע לאנשים להתגבר על הכשלים ולקבל החלטות חכמות יותר. יתרונות וחסרונות של קבלת החלטות בקבוצה.

בהרבה אסונות, שומעים אנשים אומרים "לא היה לנו מושג" או "לא האמנתי שמכל האנשים / מכל המקרים שבעולם, דווקא זה יקרה". אולם מומחים טוענים שבהרבה מן הדברים ה"לכאורה" מסתוריים ומקריים היו לנו למעשה סימנים מקדימים. מיומנות בזיהוי סימני סכנה עשויה לצמצם משמעותית את הכניסה שלנו לצרות. מדוע אנו מחמיצים זיהוי של סכנות? אילו מסרים חשוב להעביר לנוער ברמה הקוגניטיבית ואילו הן המיומנויות שעלינו ללמדם? בשעת חירום המוח שלנו נכנס להילוך איטי, ולכן שיטה מרכזית לטיפול בנושא הסכנות היא תרגול מנטלי של מגוון רחב של מצבים. "מה היית עושה אילו".

ההיסטוריה של מערכות תחבורתיות: האם הצלחנו לקדם את פתרון בעיות היסוד? הגורם האנושי: האם "אחריות" של אנשים לתאונות דרכים זהה ל"אשמה"?; היבטים של קשב ותפיסה: הצפה, עומס, אילוזיות. הבעייתיות של הערכת סיכונים. פרופיל הנהג הישראלי ופערים בין-תרבותיים בין נהגים, בתוך ישראל ובין מדינות שונות בעולם. תכניות הכשרת נהגים ומגבלותיהן. בחינה וניתוח קטעי סרטים של תאונות דרכים אותנטיות.